O fim da cortesia

Como a radicalização do mercado está a matar o serviço ao cliente (e as marcas).

Ligar para uma empresa e resolver um problema demorava cinco minutos, há pouco tempo atrás. Hoje, é preciso um diploma em engenharia de sistemas,uma paciência de monge e um dia inteiro de folga para conseguir falar com um humano nessa empresa.

E quando finalmente falas com esse humano, o que recebes é uma parede de indiferença. Ou pior: um robot que te trata como se fosses um “incómodo” a ser gerido, em vez de um cliente a ser ajudado.

Esta é a realidade actual. E, para mim, não é um acaso. É o reflexo de uma crise social que se infiltrou nos escritórios, nas centrais de atendimento e nas salas de reuniões.

O designer não trabalha para si. Trabalha para o outro.

Eu venho de uma escola onde o design sempre foi sobre o outro. Trinta+ anos de serviço ao outro.
Em todo o lado, a premissa era a mesma: resolver o problema de alguém.
O designer não trabalha para si. Trabalha para o utilizador, para o cliente do seu cliente. A empatia não é um extra no processo criativo, é a matéria-prima. Se a pessoa do outro lado não consegue usar aquele interface, aquele site, aquela embalagem, em três segundos, o meu trabalho falhou.
Ponto final.
Por isso, quando vejo uma empresa fazer tudo para evitar o contacto com o cliente, sinto que estou a ver o oposto de tudo o que me ensinaram.
É surreal.
Estamos a formar uma geração de gestores que confunde “eficiência” com “não ser incomodado”.

A "Cultura do desprezo".

A completa ausência de noção do que é “serviço ao cliente” é, cada vez mais,uma estratégia deliberada.

As empresas fazem o possível e o impossível para que os clientes não as “incomodem”.

Criam labirintos de menus, escondem contactos nos rodapés dos sites, tornam a resolução de um problema tão desgastante que muitas vezes desistes por exaustão.

Isto está enraizado naquilo que se passa socialmente. O crescimento da extrema-direita, com a sua retórica agressiva, normalizou a violência verbal e a falta de escuta activa. Se os políticos gritam e desrespeitam, por que motivo as empresas haviam de ser diferentes? A falta de respeito é sistémica. Começa lá em cima e escorre para todo o lado.

E as marcas? Estão a ser destruídas por dentro.

E é aqui que me dói mais, enquanto designer.

Uma marca não é um logótipo bonito.

Não é um website com micro-interacções fixes.

Uma marca é uma promessa.

É uma relação de confiança construída ao longo do tempo, pixel a pixel,interacção a interacção.

Ora, quando as empresas tratam os clientes como um incómodo, quando escondem o contacto, quando respondem com bots que não percebem nuances, estão a destruir essa promessa.

Estão a rasgar o contrato com o consumidor.

Já vi marcas gastarem milhares de euros em identidade visual, em campanhas de “humanização” com fotografia de stock a preto e branco, para depois queimarem tudo com um atendimento de merda.

É uma vergonha.

É atirar dinheiro e reputação para o lixo. Porque a experiência com a marca não está no anúncio; está no dia em que o cliente precisa de apoio e é tratado como um criminoso. Podem ter o melhor design do mundo, que não safa uma equipa que não quer saber do cliente.

O efeito "Scroll" e a aceleração digital.

Paralelamente, perdemos horas em “scrolls” vazios. As redes sociais treinaram-nos para a gratificação instantânea e para a incapacidade de manter o foco por mais de 30 segundos. Como esperas que um profissional tenha paciência para ouvir o teu problema se ele próprio está viciado nessa lógica de consumo rápido de dopamina?

E depois temos a IA. Não me interpretes mal, uso IA todos os dias como co-piloto no meu trabalho. Na EPI, estudamos a melhor forma de a ensinar aos jovens. Mas a forma acelerada e descontrolada como está a ser implementada está a criar um abismo. Ao mesmo tempo que automatiza, desumaniza.

Num estúdio, o olho humano para o detalhe sempre foi sagrado. Agora, trocamos critério por algoritmos que copiam tendências. Respostas genéricas, chats que não percebem detalhes, e a eliminação de postos de trabalho humanos em nome da “eficiência”.

O resultado é uma baixa enorme de qualidade. Acelerar uma merda, só faz com que ela chegue mais rápido ao destino. Não há tempo para ouvir, não há tempo para corrigir, não há tempo para atender bem. Há só o “próximo,próximo, próximo”.

Para onde vamos?

É profundamente frustrante tentar resolver um problema simples e ser tratado como se estivesses a tentar enganar o sistema. A dificuldade excessiva para aceder a um serviço, a falta de clareza e a frieza no tratamento são sintomas de uma sociedade que está a perder a noção do colectivo.

Se não houver um choque de realidade, caminhamos para um mundo onde as relações comerciais serão puramente transacionais, frias e robóticas.

E o mais irónico?

Quando isso acontecer, as mesmas empresas que nos trataram mal vão gastar milhões em marketing para nos “reconquistar”, esquecendo-se que a melhor forma de fidelizar um cliente sempre foi, e será sempre, o respeito básico pelo próximo.

Porque, no fundo, não se trata de “serviço ao cliente”. Trata-se de ajudar outro ser humano.

E se há coisa que tento passar aos meus alunos, é que o design centrado no utilizador não é um método, é uma postura.

É olhar para o outro e perguntar: “O que é que tu precisas. Como posso ajudar a resolver o teu problema?”.

Se o mercado se esqueceu de como isso se faz, a culpa não é da IA, é nossa. É nossa, por aceitarmos o desprezo e a falta de empatia como normal.

Mas também há uma réstia de esperança.

Olho para os miúdos que entram na escola todos os anos. E olho também para o que se passa cá fora, nas ruas, nas redes sociais, nos grupos onde estou com eles, nos movimentos, nas conversas que têm entre eles. E há ali qualquer coisa diferente…

Esta geração nova preocupa-se com coisas que a minha, confesso, demorou décadas a perceber que eram urgentes. Alterações climáticas?
Não é teoria, é o futuro deles que está em risco.
Maus tratos a animais?
Não é “coisa de sensíveis”, é uma linha vermelha.
Escassez de alimentos e péssimos alimentos processados?
Perceberam que a comida não é só combustível, é saúde, é ética, é resistência a um sistema que os quer doentes e dependentes.

Eles não querem saber de logótipos bonitos se a marca por trás for uma treta.Não querem saber de storytelling emocional se a cadeia de abastecimento for um poço de exploração. Têm um radar apurado para o falso. E isso, para quem vive do design como eu, é bastante revitalizante.

Porque um miúdo que pergunta se aquele site usa servidores verdes, ou se aquela marca paga o justo aos fornecedores, ou se aquela embalagem é mesmo reciclável, esse miúdo está a obrigar-nos a ser melhores. Não por boas intenções, mas por pressão.

Ainda são poucos, mas é um movimento em curso.

A esperança, para mim, não está na IA que aí vem. Também não está nos políticos, isso é perda de tempo.

Está neles.

Está nos que recusam a narrativa do “é assim porque sim”.

Está nos que fazem perguntas incómodas, que boicotam com a carteira, que partilham informação em vez de desinformação.

Nos que tratam o outro com respeito e empatia, seja humano, animal ou planta.

Também vejo marcas pequenas, as que não têm orçamento para departamentos de marketing inflacionados, a fazerem exatamente o oposto das grandes empresas.
Respondem no Instagram como se fossem uma loja de bairro. Pedem desculpa quando erram. Ligam de volta quando dizem que vão ligar. Não é estratégia, é vergonha na cara. E é isso que esta geração valoriza. Autenticidade. Imperfeição assumida. Transparência.

É pouca, essa esperança?

Talvez.

É frágil e lenta? Sim. Mas é a única que irá funcionar. E enquanto houver jovens a perguntar “porquê” em vez de aceitar “porque sim”, a fazer perguntas às quais os CEOs não querem responder e a escolher marcas que merecem o dinheiro deles, ainda há alguma esperança no futuro.